Christophe Pot – Geschäftsleiter

Wir sind auf halbem Weg

Das zu endgehende Jahr war für Spontis reich an Änderungen, Infragestellungen, Projekten, Neuigkeiten und Verbesserungen.

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Es sitzt jemand hinter kundendienst@spontis.ch

16.12.2015

Der Kundendienst von Spontis: lösungsorientiert

Seit hundert Tagen arbeitet Isabel Dos Santos nun bei Spontis. Ein kurzer Rückblick auf ihre Arbeit beim Kundendienst vermittelt uns einen genaueren Einblick in die Mission der Mitarbeiter dieser Abteilung. Als eine Art Eingangstür des Unternehmens gehört der Kundendienst zu den wichtigsten Dienstleistungen von Spontis, und die dort tätigen Mitarbeiter müssen sich deshalb besonders reaktiv zeigen.

Isabel Dos Santos hat am 1. September bei Spontis in Avenches ihre Tätigkeit aufgenommen. Sie erklärt, dass, sobald eine gewisse Vertrautheit mit dem Produkt aufgebaut ist, ihre Arbeit bei Spontis auf dem gleichen Prinzip basiert wie bei ihren früheren Arbeitsstellen: «Früher arbeitete ich im Kundendienst einer Reiseagentur, dann in der Uhrenindustrie. In meinem Beruf geht es immer darum, mit dem Kunden über die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten bezüglich Liefertermin oder Lieferungsmodalitäten zu diskutieren. Die Artikel sind zwar neu und verschieden, doch die Priorität bleibt für mich dieselbe: den Kunden zufrieden stellen.»

Sprachgewandt

Der Kundendienst besteht aus zwei Mitarbeitern plus einer Person, die sich ausschliesslich um die Transportverwaltung kümmert. «Ich arbeite sowohl auf Deutsch wie auf Französisch und mein Mitarbeiter kümmert sich hauptsächlich um die deutschsprachigen Partner. Ich bin zwar die Tochter eines Chemieingenieurs und auch meine beruflichen Aufgaben bringen mich immer wieder auf die Zahlen zurück, doch Sprachen liegen mir einfach.» Isabel spricht in der Tat Französisch, Deutsch, Englisch und Italienisch - nebst ihrer Muttersprache Portugiesisch.

Kontaktfreudigkeit, eine gute Reaktivität auf eventuelle Zwischenfälle und auf die Nachfragen nach Materialdisponibilität sowie eine umfassende Organisation sind erforderlich, damit der Kundendienst seine Aufgaben effizient erledigen kann. Isabel Dos Santos erklärt, dass es ein gewisses Talent zum Verhandeln und auch Stressresistenz brauche; man müsse stets dran bleiben, sich unermüdlich erkundigen, um immer die beste Antworte geben zu können und eine klare Verhaltenslinie haben. «Ich mag Herausforderungen, Dinge, die vorwärtsgehen, nicht gleich bleiben und sich entwickeln», fügt sie hinzu und ist sehr froh, sich bei Spontis beworben zu haben, «ein Unternehmen von überschaubarer Grösse und das sich weiterentwickelt.»

Die Bedeutung der Online-Kataloge

Die Antwort auf die Frage eines Kunden fällt selten vom Himmel, das ist klar. Isabel muss sich also an die verschiedenen Abteilungen wenden und mit den Einkaufsverantwortlichen, Technikern und Informatikern diskutieren. «Es ist unmöglich, alle Produkte zu kennen. Es gibt zu viele davon. Deshalb ist es wichtig, von den Kollegen gut informiert zu werden. Die Online-Kataloge, die bei Spontis übrigens von hervorragender Qualität sind, stellen ebenfalls ein wertvolles Hilfsmittel dar», erklärt Isabel, die Nachfragen mittels einfacher Stichwörter bestimmten Kategorien zuteilt. In der Tat verwenden die Kunden, so Isabel, nicht immer die bei Spontis intern verwendeten technischen Begriffe. «Man muss diese Ausdrücke «übersetzen» und ich bin froh, dass mir das je länger je leichter fällt. Ich freue mich auch immer, wenn ich ab und zu einmal einen Kunden persönlich treffe. Hinter dem Austausch per Telefon und E-Mail stehen stets Menschen, die miteinander kommunizieren», beendet Isabel lächelnd das Gespräch.

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«Lothar Due»: Krisenmanagement wie echt

16.12.2015

Bei einer Krise können passende Lösungen erst gefunden werden, nachdem das Problem erörtert und analysiert wurde. Im Oktober hat Spontis deshalb ein ernstes Spiel getrieben: «Lothar Due» war eine ganztägige Übung, an der ein Grossteil der Firmenmitarbeiter teilgenommen hat.

Bei einer Krise oder einem einschränkenden Ereignis wie zum Beispiel einem heftigen Sturm werden die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens oft von sich widersprechenden und stressgeladenen Informationen aus zahlreichen Quellen überhäuft. Mit der Übung «Lothar Due» hat Spontis gelernt zu testen, ob das Unternehmen trotz dieser Stressfaktoren die Fähigkeit hat, in einer Krisensituation angemessen zu reagieren und auch gleichzeitig seine Verfahren und die Verfügbarkeit der Lager zu kontrollieren. Während dieser Übung wurde das Materialmanagement geprüft, so Christophe Pot, Geschäftsleiter von Spontis: «Unter dem Druck der Nachfrage lautet die Frage immer, welcher Partner zuerst beliefert werden muss und warum?» Aus der für die geprobte Krise erstellten Steuerungszelle können vielfältige Lehren gezogen werden. Gemäss Christophe Pot «werden die Lehren in einen Aktionsplan umgewandelt und zu einem Follow-up mit den Partnern führen.»

Ein für die Gelegenheit geschaffenes Szenario

Eine von Spontis beauftragte Firma führte die Schulung «Lothar Due», eine Art naturgetreue, beschleunigte Lehre, sowie die Inszenierung der Übung durch. Die Firma begleitete Spontis bei diesem Unterfangen und bildete gleichzeitig die Kaderleute aus. Rund 30 Stimuli (Anreize) wie Pressekommunikationen, Telefonanrufe verängstigter Personen, Fernsehnachrichten und E-Mail-Anfragen, natürlich alles inszeniert und fiktiv, prasselten auf die Angestellten ein, die bei den Lösungsfindungen unterstützt wurden. Selbstverständlich müssen die Ergebnisse es ermöglichen, Verbesserungen herbeizuführen. Christophe Pot gibt konkrete Beispiele: «Verfügen wir über ausreichende Transportkapazitäten, um den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden? Verfügen wir über ein entsprechendes, und nützliches Kontaktnetz mit den Abteilungen und Gemeinden, die uns Verstärkung garantieren könnten?» Bei der Schlussbesprechung betonten die Experten, dass sich die Spontis-Mitarbeiter durch ihren Professionalismus, eine gute Kommunikation untereinander sowie ihre Anpassungsfähigkeit ausgezeichnet haben. Es hat sich gezeigt, dass Spontis sich anzupassen wusste. Unsere Firma ist also bereit, mit schlimmsten Ereignissen zurechtzukommen; keine virtuelle, sondern sehr reale Krise. Das war das Ziel des Unterfangens.

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Operationelle Exzellenz anstreben

16.12.2015

Bilanz und Ausblick

Wie Christophe Pot, Geschäftsleiter, daran erinnert, «besteht die erste Mission von Sponits darin, sein Dienstleistungsniveau zu optimieren, um die operationelle Exzellenz zu erreichen. Wir haben diesbezüglich einen guten Teil des Weges zurückgelegt. Doch gibt es noch einiges anzupacken.» Gleichzeitig setzt Spontis Massnahmen um, um die Kosten zu überwachen, oder sogar zu reduzieren. In einem zweiten Schritt will die Firma ihre Kundenkartei und ihre Anzahl Leistungen ausdehnen. In den letzten Monaten haben Spontis bedeutende Etappenziele erreicht, indem entscheidende Arbeiten an den wichtigsten Tools sowie an Organisation und Verfahren durchgeführt wurden.

Immer effizientere Tools

MyBris, die E-Commerce-Plattform der in Avenches ansässigen Firma, ist ab jetzt die von allen Partnern verwendete, unumgängliche Schnittstelle. Sie ist entwicklungsfähig, kann den Bedürfnissen der Partner und Kunden angepasst werden und gilt als Visitenkarte von Spontis. Ihre Rolle ist also entscheidend. In den vorhergehenden Newsletter wurde diese Plattform übrigens eingehend thematisiert. Seither kam es zu zahlreichen und konstanten Fortschritten in dem Bereich. Die Vorschläge im Zusammenhang mit den SAP-Lösungen sind zahlreich und die Tools werden immer effizienter.

Eine Organisation, die Vereinfachung anstrebt

Es tut gut daran zu erinnern, dass Spontis sich auf fünf Fachgebiete abstützt, die seine Stärke ausmachen: Logistik, Einkäufe, E-Commerce-Plattform, die Methoden

und die Standardisierung. Das Unternehmen macht enorme Fortschritte, und zwar dank der Organisation, die innerhalb dieser Bereiche vereinfacht, verbessert und schematisiert wurde.

«Wir haben neu die Rollen und Verantwortlichkeiten definiert jeden einzelnen Mitarbeiter definiert. Dies erlaubt uns, dass jeder Mitarbeiter die vorgängigen und nachfolgenden Prozesse seiner Funktionen besser versteht. Die Abgrenzung innerhalb unserer Struktur ist jetzt klarer, auf der einen Seite das Management und auf der anderen Seite die Betriebsebene. Auf diese Weise erweist sich alles viel einfacher. Die Mitarbeiter arbeiten jetzt direkt mit- und untereinander, was für alle zu einem wertvollen Zeitgewinn führt», erklärt Christophe Pot.

Normalisierte Prozesse

Alle Berufe der Logistik, die in Zusammenhang mit der Datenbasis und der Supply Chain im Allgemeinen stehen, müssen ebenfalls die Vereinfachung anstreben. Ein normalisierter und standardisierter Prozess ist am Laufen, und die Verwaltung der Lager – das wahre Bienennest von Spontis – ist ebenfalls in einem Wandlungsprozess. Dies alles soll zu einem Effizienzgewinn führen.

«Eine durchdachte, vereinfachte Strategie, die sich auf die expliziten Achsen konzentriert, muss unsere Stärke ausmachen. Die grossen Führungsarbeiten haben begonnen, die Impulss zur operationellen Excellence und Kostenkontrolle wurde gegeben. Wir wissen, wohin wir gehen. Ab jetzt können wir uns damit beschäftigen, unsere Firma und ihr Kunden-Portfolio auszudehnen, wie auch unsere Leistungen, und dies nicht zuletzt dank der Vereinfachung der Verfahren», fasst Christophe Pot zusammen.