Christophe Pot – Directeur

Nous sommes actuellement à mi-parcours

L’année qui s’achève a été pour Spontis riche en changements, en remises en questions, en projets, en nouveautés et en améliorations. 

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Il y a quelqu’un derrière l’adresse service-clients@spontis.ch

16.12.2015

Le service à la clientèle de Spontis : orienté solutions

Après 100 jours passés au sein de Spontis, Isabel Dos Santos entame un tour d’horizon de son nouveau poste, qui permet de mieux comprendre quel est le rôle des employés du service à la clientèle. Véritable porte d’entrée dans l’entreprise, ce service est capital et les collaborateurs qui y travaillent doivent se montrer particulièrement réactifs.

Isabel Dos Santos a pris ses fonctions au 1er septembre, dans l’entreprise établie à Avenches. Elle explique que son travail se base en réalité sur un fonctionnement semblable à ceux qu’elle a précédemment connus, dès qu’une certaine connaissance du produit commence à s’installer : « Auparavant, je travaillais dans le service aux clients d’une agence de voyage, puis dans le secteur horloger. Dans ma profession, il s’agit toujours de s’entretenir avec le client au sujet des délais de commande, de trouver un arrangement pour la livraison du produit et de proposer différentes solutions. La priorité, autour d’articles nouveaux et différents pour moi, est restée la même : toujours satisfaire le client ».

Plus de facilité avec les langues

Le service-clients se compose de deux collaborateurs, ainsi que d’une personne en charge exclusivement de la gestion des transports. « J’interviens dans les deux langues, le français et l’allemand, alors que mon collègue s’adresse essentiellement aux partenaires alémaniques. Même si je suis fille d’ingénieur dans le domaine de la chimie et que mes professions me ramènent à chaque fois aux chiffres, j’ai toujours eu plus de facilité avec les langues ». Isabel parle en effet le français, l’allemand, l’anglais et l’italien en plus du portugais, sa langue maternelle.

De l’entregent, une bonne réactivité face aux éventuelles pannes et aux demandes de disponibilité de matériel ainsi qu’une grande organisation sont requises pour que le service puisse accomplir ses tâches de manière efficace. Isabel Dos Santos explique qu’il faut savoir négocier, résister au stress, persévérer, se renseigner afin de donner la meilleure réponse et avoir une vraie ligne de conduite. « J’aime les défis, les choses qui avancent, qui bougent et se développent », ajoute Isabel qui se félicite d’avoir postulé chez Spontis, « une entreprise qui a une taille agréable et qui est en train de grandir ».

L’importance des catalogues informatiques

Le plus souvent, la réponse à une question posée par un client ne tombe pas du ciel, on s’en doute. Isabel doit donc s’en référer à différents départements, aux achats, aux techniciens ou aux informaticiens.. « On ne peut pas connaître tous les produits, ces derniers étant très nombreux. C’est alors important d’être bien renseigné par les collègues. Les catalogues informatiques, qui sont d’ailleurs de très grande qualité chez Spontis, constituent également une aide précieuse », explique Isabel qui a appris à cibler des demandes par de simples mots-clés. En effet, elle rappelle que le langage des clients diffère parfois des termes techniques utilisés au sein de l’entreprise. « Il faut savoir décrypter ces expressions, et je suis contente de voir que j’y arrive de mieux en mieux. De même, j’apprécie le fait de rencontrer occasionnellement les clients car je pense que le contact humain doit exister au-delà des mails et des téléphones », conclut Isabel en souriant.

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Lothar Due : Un exercice de gestion de crise, grandeur nature

16.12.2015

Pour gérer une crise, il convient dans un premier temps d’identifier le problème, de l’analyser pour ensuite y apporter des solutions adéquates. En octobre, Spontis s’est prêtée au jeu à travers « Lothar Due », un exercice réalisé sur une journée complète auquel une bonne partie des collaborateurs de la société a participé.

Lorsqu’une crise ou un événement hautement contraignant survient, à l’instar d’une violente tempête, de nombreuses sources inondent les différents services d’une société, d’informations contradictoires et stressantes. Au travers de l’exercice « Lothar Due »,  Spontis a appris à tester sa capacité à réagir de manière appropriée face à ce stress, tout en testant ses processus et la disponibilité de ses stocks. Au fil de cet exercice, la gestion du matériel a été testée, comme l’explique Christophe Pot, le Directeur de Spontis : « sous la pression des sollicitations, il faut se demander quel partenaire nous devons livrer en premier, et pourquoi ? ». Les enseignements tirés de la cellule de conduite montée pour l’occasion sont multiples. Ainsi, comme le relate Christophe Pot « ils feront l’objet d’un plan d’action et donneront lieu à un suivi avec les partenaires».

Un scenario spécialement composé pour l’occasion

Le montage de l’exercice ainsi que la formation « Lothar Due », sorte d’apprentissage accéléré en grandeur nature, ont été dispensé par une société chargée d’accompagner Spontis et de former les cadres en parallèle. Une trentaine de stimuli tels que communiqués de presse, coups de fils angoissés, bulletins vidéos d’un télé-journal fictif et demandes par courriel ont été imaginés, bombardant littéralement les employés qui ont été encadrés afin de résoudre les problèmes posés. Les résultats doivent bien entendu permettre d’apporter des améliorations. Christophe Pot donne des exemples concrets : « Dispose-t-on de la capacité de transports suffisante pour faire face aux besoins et aux attentes de nos partenaires? Dispose-t-on d’un réseau de contacts adéquat et utile avec les services et les communes qui nous permettraient d’obtenir des renforts ? ». Lors du débriefing, les experts ont soulevé le professionnalisme des collaborateurs et leur bonne communication entre eux et leur faculté d’adaptation. Il s’est avéré que Spontis a su s’adapter. L’entreprise est donc prête à faire face à la pire des éventualités ; une crise non pas virtuelle, mais bien réelle. C’est bien le but de l’exercice.

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Tendre à l’excellence opérationnelle

16.12.2015

Point de situation et perspectives d’avenir

Comme le rappelle Christophe Pot, Directeur, « la mission première de Spontis est d’optimiser son niveau de service pour atteindre l’excellence opérationnelle. A ce titre, nous avons fait une bonne partie du chemin. Mais de nombreux efforts restent à faire ». En parallèle, des mesures sont entreprises pour davantage maîtriser, voire réduire les coûts. Dans un second temps, la société s’est fixée comme objectif d’étendre son carnet de clients et le nombre de ses prestations. Ces derniers mois, Spontis a déjà franchi d’importantes étapes en effectuant d’importants travaux sur ses outils majeurs ainsi que son organisation et ses processus.

Des outils toujours plus performants

MyBris, la plateforme e-commerce de l’entreprise avenchoise, est désormais l’interface incontournable utilisée par tous les partenaires. Evolutive et adaptable aux besoins des partenaires et des clients, elle est la carte de visite de Spontis. Son rôle est donc essentiel. La précédente Newsletter traitait d’ailleurs du sujet. Depuis, les progrès sont nombreux et constants dans le domaine. Les avancées liées aux solutions SAP ne sont pas en reste, les outils deviennent toujours plus performants.

Une organisation qui tend à la simplification

Il est bon de rappeler que Spontis s’appuie sur cinq domaines d’expertise. Ceux-ci sont sa force, à savoir, la logistique, les achats et la plateforme e-commerce auxquels s’ajoutent les méthodes et la standardisation. L’entreprise avance à grands pas grâce à l’organisation au sein de ces secteurs qui a été simplifiée, améliorée et schématisée. « Nous avons redéfini les rôles et responsabilités de chacun. Cela permet de s’assurer que chaque collaborateur comprend ce qui se passe en amont et en aval de sa fonction. Tout s’avère plus simple sous cette forme. Les collaborateurs travaillent maintenant entre eux en direct et tout le monde y gagne un temps précieux », détaille Christophe Pot.

Des processus régularisés

Tous les métiers de la logistique en lien avec la base de données et la chaîne d’approvisionnement en général doivent tendre à la simplification, eux aussi. Une régularisation et une standardisation des achats est en marche, et la gestion des stocks – véritable enjeu pour Spontis– est elle aussi en pleine mutation, afin de gagner en efficacité.

« Une stratégie réfléchie, simplifiée et se concentrant sur des axes explicites doit constituer notre force. Les grands travaux de la gouvernance ont débuté, l’impulsion vers l’excellence opérationnelle et la maîtrise des coûts a été donnée. Nous savons où nous allons. Nous pouvons désormais œuvrer pour étendre notre société et son portefeuille de clients, de même que nos prestations, notamment grâce à la simplification des processus », synthétise Christophe Pot.